Etienne Bufquin, consultant et co-auteur de l’étude "Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux"Aujourd’hui, on repense l’accueil comme le garant de la qualité de la réponse aux usagers : le cœur du réacteur.
Quel a été l’impact de la crise sanitaire sur les agents d'accueil ?
Étienne Bufquin : La crise sanitaire a été anxiogène. Il y a eu beaucoup d’absences, parfois des recours aux vacataires… Mais la crise a eu aussi des effets positifs. Les agents ont inventé de nouvelles manières d’assurer la continuité du service. Des canaux de remontée rapide d’informations sur les besoins des habitants ont été improvisés. Il y a eu beaucoup de solidarité entre collègues.
Les règles de distanciation remettent-elles en cause le relationnel assuré par les accueils physiques ?
É. B. : Ces dernières années, les espaces d’accueil ont souvent été réaménagés pour réduire la distance avec le public. Et les personnels n’ont plus de lieu de repli pour se protéger des incivilités et des agressions. Or si l’on veut que l’usager soit bien traité, il faut que l’agent le soit également.
Qu'est-ce qu'un accueil physique de qualité ?
É. B. : Un lieu où la fonction d’accueil est valorisée, choisie. Un espace conçu pour rendre service aux usagers et prendre soin des agents. Être plus accueillant, c’est proposer des horaires en rapport avec la vie professionnelle des usagers, réduire les temps d’accès, accroître la capacité à donner des réponses sans délais… Surtout l’accueil a longtemps été une porte d’entrée vers des services opaques, très cloisonnés. Aujourd’hui, on repense l’accueil comme le garant de la qualité de la réponse aux usagers : le cœur du réacteur.
Quelles sont les expériences à généraliser ?
É. B. : Les Maisons de services au public, aux avant-postes dans les zones en manque de services publics, sont un bon exemple. En prise directe avec les besoins des usagers, avec de la médiation numérique, certaines deviennent même des tiers lieux... Une ville a réorganisé son pôle administratif autour de l’accueil, avec une seule file d’attente et des agents devenus conseillers en service public traitant directement 80 % des demandes sans renvoyer vers les services internes. L’inclusion des personnels dans les changements, leur montée en compétence, la beauté des locaux améliorent le service rendu. D’ailleurs, le Fonds MNT accompagne la mise en œuvre de projets autour de plusieurs thématiques comme l’évolution des conditions de travail des agents et propose un accompagnement pour des projets innovants en matière d’accueil des usagers notamment.
En savoir plus sur l’étude de l'Observatoire MNT "Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux" :
Crédits photos : Getty Images_Maryna Andriichenko, Christophe Marand.