Agents, décideurs, usagers : comment coconstruire l'offre publique ?

Les études de l’Observatoire social territorial (OST) visent à éclairer les enjeux des ressources humaines, du fonctionnement des collectivités, du management et de la santé au travail. La dernière étude « Élaborer les politiques publiques avec les usagers et les agents : vers une dynamique de co-construction » interroge le sens et l’utilité que les agents territoriaux donnent à leur mission de service public. Elle explore l’évolution du management de l’expérience usager à travers une dynamique constructive entre usagers, agents et décideurs (1).

Des élèves administratrices de l’INET se sont intéressées à une pratique innovante dans les territoires : s’appuyer sur les agents et les usagers pour améliorer le service public. Illustration de la démarche.

Des agents "ambassadeurs " de l'innovation

La démarche consiste à coconstruire des services pertinents, avec les agents et les usagers. Cinq expériences en cours ont été étudiées par quatre élèves administratrices de l’Institut national des études territoriales. Parmi ces expériences, la Transfo, initiée dans plusieurs collectivités territoriales par la 27e Région, une association qui réfléchit à de nouvelles façons de concevoir les politiques publiques. Cette association intègre une démarche de design (2) dans les projets d’innovation des acteurs publics. À travers la Transfo, les agents sont invités à participer – sur la base du volontariat – à l’étude et à la construction d’un projet. Ces « ambassadeurs » mènent des enquêtes auprès des usagers et proposent un projet non pas conçu par des bureaux d’étude mais par les agents et les usagers : améliorer l’usage d’une carte donnant accès à des offres civique, culturelle et associative. Quels que soient le métier et le cadre d’emploi, tous les agents peuvent être des ambassadeurs. Autre démarche : Carte Blanche dans le Grand Cahors. La transversalité dans la réflexion a notamment fait émerger un service public polyvalent et itinérant : un bus sillonne le territoire avec deux agents qui aident les usagers dans leurs démarches administratives.

Du sens de la motivation pour les agents ?

Faire des agents les acteurs de l’innovation crée un cercle vertueux : l’agent a plus de visibilité sur l’action publique au sens large, il l’explique mieux à l’usager dont il comprend mieux les attentes. Les métiers d’accueil pourraient évoluer dans cette dynamique, vers plus de polyvalence par exemple. Ce ne sont plus les compétences techniques qui sont requises dans cette démarche mais les soft skills (3), ces fameuses qualités humaines, car l’humain reste au centre de tout.

Retrouver l’étude OST sur : www.mnt.fr/la-mnt/ observatoire-social-territorial/etudes-ost

(1) Élaborer les politiques publiques avec les usagers et les agents : vers une dynamique de coconstruction - juillet 2019 – menée avec l’Institut national des études territoriales et l’Association des administrateurs territoriaux de France.
(2) Projet construit sur la base de méthodes créatives : immersion, prototypage, essais…
(3) Compétences non techniques.

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