Le métier d’agent d’accueil : état des lieux avec l’OST

Une étude menée par l’Observatoire social territorial (OST) auprès du personnel d’accueil en collectivités (1) révèle des difficultés liées à plusieurs facteurs. Quels sont les constats et les leviers d’actions pour revaloriser le métier ? Décryptage avec Nasiha Aboubeker, sociologue et formatrice au CNFPT (2), spécialiste des métiers d’accueil, auteur de l’étude avec le soutien d’Étienne Bufquin, coach de dirigeants et d’équipes dirigeantes à ATCC-Institut.

Féminin à 60,8 %, de catégorie C et senior, c’est le profil majoritaire de cette population d’agents d’accueil en collectivités. Menée dans des mairies, centres communaux d’action sociale (CCAS) et office public de l’habitat (OPH), auprès d’une vingtaine d’agents et encadrants dans trois territoires (petite couronne parisienne, deux villes moyennes de l’Ouest et de l’Est), l’étude de l’OST fait un état des lieux de leur situation.

Les raisons de l’inconfort

Les agents d’accueil sont de plus en plus sollicités pour des questions ne relevant pas forcément de leurs compétences : assistance sociale, retraite, coordonnées du médecin, horaires de la boulangerie et en raison de la disparition des services publics sur le territoire et la mutualisation des services entraînant en effet une réduction d’effectifs. L’évolution du numérique incite les usagers n’y ayant pas accès ou n’en comprenant pas le fonctionnement à demander l’aide des agents d’accueil, créant ainsi des problématiques pédagogiques qui ne sont pas de leur ressort.

Les difficultés rencontrées 

La précarité de certains usagers génère de l’empathie et impacte les agents d’accueil. Difficile par exemple de ne pas subir le stress du public en demande de logement. Les situations d’incivilité s’accroissent et entraînent malaise relationnel, perte de sens au travail et pénibilité plus grande. Au-delà de l’aspect relationnel, ce métier n’est pas « pensé », ne serait-ce que physiquement : les bornes d’accueil surexposent les personnels aux incivilités, le matériel élémentaire de la polyactivité entre accueil physique et téléphonique n’est toujours pas assuré (outil de gestion des appels, casque, ergonomie des lieux…).

Les pistes d’amélioration

Ces constats sont accompagnés d’expériences positives : temps dédiés systématiques pour prendre de la distance et analyser les pratiques en équipe, encouragement de la mobilité, soutien et reconnaissance des encadrants… Les agents d’accueil sont multicompétents et les collectivités qui y jouent une partie de leur image ont intérêt à les valoriser !

(1) « Les transformations des métiers de l’accueil dans les services publics locaux : enjeux managériaux et défis territoriaux ».

(2) Centre national de la fonction publique territoriale.

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