Être bien accueilli, écouté et conseillé au téléphone fait partie de la qualité de service à laquelle chaque adhérent MNT a droit. Pour garantir la meilleure prise en charge des 4 000 appels reçus chaque jour, la plate-forme « Relation adhérents » évolue. Explications avec Naouel, Christelle, Nassira, Christophe et leur responsable, Thomas.
Comment le traitement des appels d’adhérents évolue-t-il ?
Christophe : Actuellement, nous recevons et traitons 85 % des appels de nos adhérents. Pour augmenter ce taux, notre organisation évolue. Les appels entrants sont prioritairement dirigés vers l’agence MNT dont l’appelant dépend, ou vers une agence géographiquement proche en cas d’indisponibilité. En second recours seulement, ils sont pris en charge par la plateforme.
Naouel : Parallèlement, le serveur vocal interactif qui accueille les adhérents s’enrichit d’une nouvelle fonctionnalité : l’annonce du temps d’attente si celui-ci dépasse 4 minutes.
Tous les appels sont désormais tracés. Qu’est-ce que cela signifie ?
Christelle : Pour chaque appel d’un adhérent, nous gardons désormais la trace, dans une fiche client partagée entre tous les conseillers, de tout ce qui a été dit ou envoyé. Lorsque l’adhérent rappelle, il n’a pas à répéter les informations qu’il a déjà données. Son interlocuteur connaît sa demande et la réponse apportée.
Nassira : Cette traçabilité est un gage de confiance : l’adhérent se sent pris en considération. Elle nous rend plus performants.
Christophe : Les dossiers transmis à notre cellule chargée du traitement des réclamations sont également tracés. N’importe quel conseiller peut ainsi informer l’adhérent des actions menées.
Pourquoi tous ces changements ?
Thomas : Notre ambition, c’est de construire les conditions d’une relation privilégiée et personnalisée avec chaque adhérent. Et de savoir anticiper ses besoins.
Les conseillers MNT répondent à vos questions au 09 72 72 02 02, du lundi au vendredi de 8h30 à 18h30 (prix d’un appel local).