Écoute et conseil personnalisé… La MNT veut aujourd’hui faire de la relation avec ses adhérents le pivot de son développement. Pour cela, les 450 salariés qui officient dans les 94 agences de la mutuelle ont accepté de bousculer des années de pratiques et de réflexes professionnels. L’ambition de mieux satisfaire les attentes des adhérents a emporté l’adhésion de toutes les équipes, d’autant que dans cette dynamique de transformation, chacun a eu son mot à dire. La mobilisation s’est en effet réalisée sous le signe du « co-développement », misant sur l’intelligence collective stimulée par les échanges entre collègues, premiers experts du terrain.
Des groupes métiers pour harmoniser les pratiques et monter en compétences
Afin de définir la meilleure organisation possible, des « communautés » - ou groupes de personnes de même métier – se sont constituées pour partager leurs réflexions, dessiner des pistes concrètes d’amélioration de service, harmoniser leurs pratiques et, ensemble, se former à de nouvelles missions. « Pour la première fois en juin 2018, un séminaire a même réuni l’ensemble des équipes des agences pour unifier l’action », livre le directeur général adjoint Réseau et développement de la MNT, Frédéric Sauvage.
Une relation adhérents individualisée
Résultat : « une offre désormais identique en tout point du territoire et une relation adhérents individualisée, avec des conseillers capables de répondre en temps réel aux besoins de chacun, voire d’anticiper ceux-ci grâce aux nouveaux outils d’analyse prédictive », décrit le responsable.
À l’appui de ce suivi personnalisé, le pôle relation adhérents a aussi évolué vers plus de réactivité (4 minutes d’attente en moyenne) et ses 4 000 appels quotidiens sont tracés dans le temps. A chaque communication ou nouvel interlocuteur, lors d’une demande de devis ou d’une réclamation, il n’est donc plus nécessaire de répéter les mêmes informations. Un vrai gain de temps pour les adhérents et un gage d’efficacité pour tous !